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[주요기사] 120다산콜에 AI 도입…대기시간 줄고 상담 자동화

홍보담당자 2023.05.03 373

※ 4/27 일자 주요기사입니다.


[연합뉴스]


120다산콜에 AI 도입…대기시간 줄고 상담 자동화


서울시민이 자주 이용하는 120다산콜에 인공지능(AI) 기술이 도입돼 전화 상담 대기시간이 획기적으로 줄어들 전망이다.


서울기술연구원(원장 임성은)은 다산콜 상담 서비스 혁신과 '비전 2.0' 실현을 위한 '인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스' 구축방안을 27일 발표했다.


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연구원과 서울시120다산콜재단은 공동연구협약을 연장해 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다. 단계별 마스터플랜 수립까지 진행한다.


임성은 서울기술연구원 원장은 "인공지능 기술을 접목한 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술 지원을 아끼지 않겠다"라고 말했다.


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아시아투데이 2023.428(금) 010면 사회 120다산콜 대기시간 확 줄인다…서울기술硏, AI 기반 스마트 상담 서비스 구축방안 마련 서울시가 2025년까지 AI(인공지능)을 활용한 스마트 상담 서비스를 120다산콜에 적용해 상담서비스의 민원 응대율을 높여 대기시간을 혁신적으로 줄인다.서울기술연구원은 서울시민들이 이용하는 120다산콜 상담 서비스의 혁신을 위해 '인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스' 구축방안을 27일 발표했다.스마트 상담 서비스는 AI가 기존 120다산콜 상담사의 역할을 분담해 민원 응대율을 높이고 상담 대기시간을 줄이는 데 도움을 주는 행정혁신 기술이다. 기술연구원은 음성인식을 통해 반복되는 민원 사항을 추출하고 민원 관련 최신 정보를 자동으로 수집·답변할 수 있어 상담사의 업무 부담을 덜어줄 것으로 기대하고 있다.기술연구원은 120다산콜의 단순·반복되는 상담은 AI로 자동화하고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 상담 현장에 적용해나간다.기술연구원은 스마트 상담 서비스의 현장 적용성을 검증하기 위해 대표적인 상담 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 신고 △문화행사 문의 △전화번호 문의의 자동화 기술 검증을 우선 진행했다.기술연구원은 이 중 가장 많이 접수된 '불법주정차 신고' 민원의 상당 부분을 AI가 대신 처리할 수 있을 것으로 보고 있다. 상담 내용의 음성인식을 통해 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악하는 등 민원인과 상담사 간 대화 절차를 간소화할 수 있다.120다산콜센터는 스마트 상담 서비스를 2025년까지 구축하고 시민들에게 더욱 쾌적한 상담서비스를 제공할 계획이다.임성은 서울기술연구원장은 ai 챗봇 등 인공지능 기술을 접목해 기존 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술지원을 아끼지 않을 것이라며 향후 서울 공공기관의 민원 서비스뿐만 아니라 행정혁신까지 이어질 수 있도록 힘쓰겠다고 말했다. 지환혁 기자 서울경제 23.04.28(금) a25면 지역 120다산콜센터 서비스 도입 인공지능(ai)을 활용해 불법주정차 신고나 폐기물 배출 방법을 묻는 전화를 바로 해결하는 기술이 서울시 통합민원 서비스인 120다산콜에 도입된다. 서울기술연구원은 활용한 120다산콜 스마트 서비스를 적용한다고 27일 밝혔다. 서비스는 상담사의 역할을 ai가 분담해 응대율을 높이고 대기시간을 줄이는 데 도움을 주는 기술이다. 음성인식을 통해 반복되는 민원사항을 추출하고 관련 최신 정보를 자동으로 수집·답변할 있어 업무 부담을 덜어줄 있을 전망이다. 현장 적용성을 검증하기 위해 대표적인 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 △문화행사 문의 △전화번호 문의의 자동화 기술 검증을 우선 도입한다. 단순·반복 상담은 ai로 자동화하고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 실제 현장에 적용해나갈 예정이다. 앞서 서울기술연구원에서 300여개 분야별 건수를 분석한 결과 가장 많이 접수된 민원의 상당 부분을 대신 처리할 있는 것으로 나타났다. 또 내용에서 위치와 차량 파악함으로써 기존에 정보 확인을 민원인과 상담사가 재차 반복해야 했던 절차도 간소화될 이지성기자


※ 추가 관련기사 링크



경향신문 https://www.khan.co.kr/local/Seoul/article/202304271115001


세계일보 https://www.segye.com/newsView/20230427520391?OutUrl=naver


아시아투데이 https://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20230427010016287


연합뉴스 https://www.yna.co.kr/view/AKR20230427061700004?input=1195m


YTN https://www.ytn.co.kr/_ln/0115_202304271302498591

TBS http://tbs.seoul.kr/news/newsView.do?typ_800=7&idx_800=3495295&seq_800=20487967

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